MEMBACA berita mengenai orang ramai yang mula berbaris seawal jam lima pagi untuk mendapatkan perkhidmatan di kaunter kerajaan yang hanya dibuka tiga jam kemudian bukanlah sesuatu yang menyeronokkan. Lainlah jika berita itu bertajuk ‘Belum sempat ambil nombor, urusan telah selesai’.

Kita juga tidak gembira jika beritanya tentang orang yang terpaksa menunggu sehingga sembilan jam untuk menyelesaikan sesuatu urusan, tidak kiralah di jabatan atau agensi mana.

Sembilan jam bukan jarak waktu yang pendek. Kalau naik kapal terbang boleh sampai ke Makkah, kalau berbasikal boleh sampai ke Gopeng, kalau membonceng kaki rempit, boleh ulang-alik empat lima kali ke Seremban, atau ke hospital!

Dua tiga dekad dahulu, berita-berita seperti itu menjadi sesuatu yang lumrah. Kisah orang terpaksa berbaris dari awal pagi dan mendapat giliran hanya setelah lewat petang sering dapat didengar, sama seperti kisah orang tua dari pedalaman terpaksa pergi dan balik berkali-kali disebabkan pegawai yang bertugas bercuti, atau dokumen tidak lengkap, atau itu dan atau ini.

Hal ini tidak hanya terjadi di negara kita. Firma perunding terkenal McKinsey dalam satu laporannya tahun lepas mendedahkan, berdasarkan kajian pada 2019, majoriti rakyat Amerika Syarikat tidak berpuas hati dengan perkhidmatan kerajaan, baik di peringkat negeri mahupun persekutuan.

Mereka hanya memberikan 6.2 dan 5.6 daripada 10 markah kepada kedua-duanya, berbanding 8.3 untuk perkhidmatan peruncitan, 8.1 untuk perkhidmatan perbankan dan 7.5 untuk perkhidmatan penerbangan.

Jadi, kalau ia terjadi di Amerika Syarikat yang digembar-gemburkan serba hebat itu, apalah sangat dengan kita, yang usia kemerdekaannya masih belum begitu tua, yang jika diibaratkan manusia lelaki, masih boleh ‘pasang dua tiga’.

Tetapi kita tidak dibolehkan mencuri kerana orang lain juga mencuri. Rasuah juga tidak menjadi halal hanya kerana semua orang lain melakukannya.

Begitu jugalah dalam soal perkhidmatan kepada rakyat. Kita tidak boleh menjustifikasikan kelemahan kita dengan bersandarkan pada kelemahan orang lain. Jalan ke arah menyelesaikannya secara tuntas harus dicari secara berterusan.

Banyak pihak berpendapat, punca kepada masalah-masalah seperti ini bukanlah sistem, tetapi manusia yang mengendalikan sistem tersebut.

Sediakanlah sistem secanggih mana sekalipun, jika yang mengendalikannya masih dengan mentaliti "Little Napoleon’, maka birokrasi tidak lagi menjadi medium pemudah cara, sebaliknya akan menjadi jerat yang menjerut perkhidmatan.

Yang mudah akan menjadi susah, yang susah akan menjadi payah. Yang rugi adalah rakyat, yang kena marah tentulah kerajaan.

Saya tidak fikir rakyat mengharapkan kerajaan, atau lebih tepat lagi penjawat awam yang mengendalikan urusan mereka, mempunyai kuasa magis yang mampu menyelesaikan segala-galanya sekelip mata. Mereka juga rasional.

Yang mereka mahu adalah, apabila ada lima kaunter, yang dibuka sekurang-kurangnya empat, bukannya satu atau dua. Yang mereka mahu adalah, apabila kaunter itu ditambah, misalnya menjadi tujuh, yang dibuka sekurang-kurangnya enam bukannya dua atau satu.

Mereka juga mengharapkan perkhidmatan yang mesra pengguna. Ia bukan sahaja tentang layanan petugas, tetapi juga kemudahan mengakses sesuatu perkhidmatan.

Ada pejabat-pejabat kerajaan terletak di bangunan tiga empat tingkat yang tidak mempunyai lif. Bayangkanlah jika ada warga emas yang mempunyai urusan di pejabat yang letaknya di tingkat tiga atau tingkat empat. Mahu atau tidak dia terpaksa memanjat tangga.

Untuk tempat-tempat seperti ini pada hemat saya patutlah dipertimbangkan penyediaan kaunter-kaunter khusus di tingkat paling bawah.

Biar semua urusan yang melibatkan orang ramai diurus kendali di situ. Atau setidak-tidaknya sediakan petugas khas untuk naik turun membantu memudahkan urusan mereka yang kurang daya dan kurang upaya.

Dan manfaatkanlah teknologi yang ada semaksimum mungkin. Mana yang boleh diselesaikan secara atas talian, berikanlah peluang kepada rakyat menyelesaikannya di situ.

Ertinya rakyat tidak perlu bersusah-payah hadir sendiri, petugas pula tidak perlu berkeluh-kesah melayan karenah mereka. Banyak masa boleh dijimatkan, dan masa itu boleh digunakan untuk bermain telefon atau bersembang-sembang, misalnya tentang rumah tangga artis...#dush!

* Datuk Dr Budiman Mohd Zohdi pernah berkhidmat sebagai setiausaha politik dan bekas wakil rakyat.